Partager l'article sur :

Le Business Process Outsourcing a dépassé le seul domaine de l’industrie. Il révolutionne la gestion des entreprises qui exercent dans n’importe quel secteur. En 2018, Deloitte a déclaré que 31% des services IT ont été externalisé. De plus, Statista affirme que l’industrie du BPO a généré, la même année, 88.9 milliards de Dollars.

Pourquoi est-ce que les entreprises externalisent ?

Les 2 principales raisons pour lesquelles une entreprise fait appel au BPO sont les suivantes :

  • réduire les coûts de production
  • se concentrer sur le cœur de son métier, pour repenser sa stratégie et mettre en place des plannings et des objectifs.

Cependant, les recherches ont montré que certaines entreprises n’optent pas pour l’externalisation pour ces 2 simples raisons. En effet, faire à appel au BPO n’implique pas uniquement de faire des économies. Maintenant, il est vu comme un facteur majeur d’innovation.

Selon Deloitte, voici les 8 principales raisons qui poussent une entreprise à choisir le Business Process Outsourcing avec leur pourcentage :

  • pour réduire les coûts (59%)
  • pour se concentrer sur le cœur de son métier (57%)
  • pour traiter un volume de travail toujours plus grand (47%)
  • pour améliorer la qualité du service (31%)
  • parce que c’est nécessaire pour les besoins de l’entreprise (28%)
  • pour avoir accès des experts dans un certain domaine (28%)
  • pour bien gérer l’environnement des affaires (17%)
  • pour conduire à une transformation (17%).

Les premières entreprises qui ont opté pour le BPO sont :

  • les entreprises de service au client
  • les entreprises industrielles
  • les services financiers
  • la santé et le bien-être
  • la technologie
  • les médias et la télécommunication.

Mais, depuis quelque temps, nous avons remarqué une augmentation des pratiques du Business Process Outsourcing dans les secteurs d’activités comme l’immobilier, les centrales d’achat et de gestion de patrimoine.

L’automation a un impact considérable sur l’externalisation. Pendant que plusieurs postes externalisés vont disparaître, il y aura logiquement de plus en plus d’emploi à fort revenu qui seront créés.

Pourquoi est-ce que les entreprises externalisent vers d’autres pays ?

Dans certaines situations, une entreprise peut décider d’entrer sur un marché encore inconnu ou étranger. A ce moment-là, elle va être en recherche d’un partenaire fiable dans un pays étranger. Cette approche peut avoir comme conséquence une collaboration avec un prestataire qui est leader dans son domaine.

Alors, pourquoi est-ce que les entreprises décident-elles d’opter pour le Business Process Outsourcing lorsqu’elles peuvent avoir accès à des spécialistes dans leur propre pays ? Voici les principales raisons :

  • la fabrication de certains produits à l’étranger coûte moins chère à une entreprise qu’une chaîne de production complète mise en place localement.
  • ce type de collaboration permet aux deux parties de mettre en place une relation efficace et où tout le monde est gagnant. L’accès à des marchés extérieurs et leurs ressources est également facilité.
  • ce type de partenariat facilite la vente des produits et services de l’entreprise dans des pays étrangers.

Un bon exemple d’externalisation que l’on peut citer est le cas de Ford. L’entreprise ne produit que 30% des composantes de ses voitures elle-même. Le reste est confié à des entreprises externes.

Voici une liste non exhaustive des fonctions communément externalisées par les entreprises :

  • le développement web et mobile
  • la comptabilité
  • la production
  • la gestion de bases de données
  • les services d’audit
  • la gestion du personnel
  • la logistique.

La sécurité et les règlementations

En optant pour le Business Process Outsourcing, une entreprise doit avoir des systèmes de sécurité ainsi que des enjeux de régularisation : des obligations et des restrictions existent. Par exemple certaines normes requièrent un stockage en local de certaines types de données. Cela permet d’en limiter l’utilisation par une agence de BPO dans certaines circonstances.

Les entreprises qui désirent externaliser ont généralement besoin de se mettre au parfum des best practices en matière de :

  • système informatique
  • sécurité
  • cadre légal et financier.

les différents types de BPO : le KPO, le LPO et le RPO

Le Business Process Outsourcing peut être parfois catégorisé selon le type de service qui est proposé. Les 3 grandes catégories sont alors les suivantes :

  • le KPO (Knowledge Process Outsourcing) : l’agence de BPO est recrutée non seulement parce qu’elle est capable de fournir une prestation particulière mais également parce qu’elle peut apporter une expertise autour de cette fonction.
  • le LPO (Legal Process Outsourcing) : c’est une sorte de KPO mais appliquée aux services administratifs. Cela peut aller du simple archivage et classement de documents jusqu’aux différentes recherches afin de pouvoir donner des conseils.
  • le RPO (Research Process Outsourcing) : désignes les prestations qui tournent autour des fonctions de recherche et d’analyse. Les agences de marketing, les firmes d’investissement et les entreprises de biotechnologie figurent parmi les organisations qui optent généralement pour le RPO.

Les perspectives du secteur du Business Process Outsourcing

Avec l’aide de la technologie qui prend de plus en plus de place au sein des organisations le BPO va être partiellement remplacé dans les années à venir.

Le RPA (Robotic Process Automation) et l’intelligence artificielle (IA) peuvent maintenant prendre ne charge une partie des process qui sont actuellement fréquemment externalisés. En plus, ces technologies peuvent généralement s’occuper de certaines fonctions avec une plus grande rapidité et à des coûts moindres.

Cependant, ce ne sont pas tous les process qui sont facilement externalisables par ces avancées technologiques. De plus, les sous-traitants en Business Process Outsourcing savent souvent mieux comment mettre ces outils à profit pour automatiser leurs services. Cela va aider les prestataires à être plus compétitif pour les entreprises qui recherchent le meilleur moyen de gérer certains de leurs clivages.

La taille du marché du Business Process Outsourcing

Selon le BPO Services Global Industry Almanac 2013-2022, sorti en mai 2018 et qui le rapport le plus récent aujourd’hui disponible, l’ensemble des services BPO tous secteurs confondus a généré 144.9 milliards de dollars en 2017. Cela représente un taux de croissance annuel de 3.3% entre 2013 et 2017. Les experts prévoient que le marché va générer pas moins de 140.3 milliards de dollars américains d’ici 2022.

Selon ce même rapport, les services BPO inclus comprennent : la relation client le KPO, la finance et la comptabilité, les ressources humaines, les processus d’achat.

Le BPO Services Global Industry Almanac affirme également que les Etats-Unis d’Amérique sont de loin le plus grand marché existant pour le Business Process Outsourcing. C’est un marché plus large que celui de l’Europe et celui de la région Asie-Pacifique.

Selon les études menées par IBISWorld sur le domaine de l’externalisation, les Etats-Unis ont généré 130.9 milliards de dollars en 2019 avec une augmentation de 2% par rapport à l’année précédente. Cela explique le boom qu’a fait le marché du Busines Process Outsourcing durant la même année. De plus, IBISWorld a calculé une augmentation de revenu de 2.1% sur le marché global depuis 2014. Selon la même source, les agences de BPO sur le marché américain serait au nombre de 160 723. Cela impliquerait l’existence de pas moins d’un million d’emplois.

La controverse autour du Business Process Outsourcing

Même si beaucoup de chefs d’entreprises voient le BPO comme une composante essentielle du succès dans un contexte ultra compétitif, cette pratique est devenue de plus en plus source de controverses depuis quelques années.

En effet, certains syndicats, politiciens et travailleurs ont déjà critiqué le Business Process Outsourcing. Ils appuient que cela incite les entreprises à déplacer les bons emplois vers les pays où le salaire moyen est considérablement moins élevé. De plus, ces dits pays ont généralement moins de restriction en termes de Code du Travail et normes de travail. Les critiques de la sorte ont fait rage dans le grand public.

En fait, l’externalisation est devenue un enjeu politique pour les Démocrates et les Républicains. Les 2 parties ont en effet besoin de se concentrer sur la création de bons emplois aux États-Unis.

Quelles entreprises externalisent ?

L’externalisation n’est devenue populaire qu’à partir des années 90 lorsque réduire les coûts est devenu un enjeu majeur pour les entreprises. A cette époque, les ressources externalisées n’avaient pas nécessairement d’impact sur le cœur de leur métier. Une grande partie de ces ressources étaient les emplois liés à la relation client tels que les centres d’appels. Et cela est toujours le cas actuellement.

Certaines des entreprises qui font appel au BPO jusqu’à maintenant sont : les services financiers, le commerce, la technologie, la pharmacie, la production et les outils informatiques et divers logiciels. Ce n’est pas une liste exhaustive cependant, elle représente les principaux acteurs qui externalisent le plus souvent.

Que faire pour qu’une externalisation soit réussie ?

Au tout début de l’ère du BPO, la réduction des coûts de production et de fonctionnement étaient les principales raisons d’une externalisation.  De nos jours, les raisons sont plus souvent d’ordre stratégique et se concentrent sur la valeur ajoutée des activités domestiques où une entreprise peut efficacement employer ses compétences clés.

Voici une liste des étapes à suivre pour une externalisation réussie :

  • une campagne et des objectifs clairs et compréhensibles
  • un plan et une vision stratégiques
  • la sélection du meilleur prestataire qui soit
  • la gestion de la relation professionnelle
  • un contrat de sous-traitance proprement rédigé et le consentement de l’agence de BPO
  • une communication libre avec les principaux intéressés
  • une implication et un soutien de la part de personnes expérimentées
  • une attention minutieuse des problèmes d’ordre personnel
  • une justification financière sur le court terme.

Nous allons voir de plus près 2 points de cette liste : la communication et le soutien des leaders expérimentés.

Une communication libre avec les principaux intéressés

Une communication libre et un soutien des responsables sont particulièrement importants pour une externalisation réussie.

Quel que soit le résultat attendu par la mise en place d’un système de BPO, savoir gérer le changement est primordial pour la réussite. Évaluer les besoins des principaux acteurs est la première étape du processus. Et, avoir des canaux de communication libres et ouverts à tous est vital. Chaque personne concernée doit être introduite dans ces canaux.

Le soutien et le suivi par les cadres

Les décisions stratégiques, comme l’externalisation, doivent venir du haut de l’échelon d’une entreprise. Les responsables doivent à cet effet détailler les objectifs du BPO et communiquer sur les bienfaits d’un tel système pour la société.

Les managers actuels reconnaissent volontiers qu’il faut toujours s’assurer de la bonne performance de son sous-traitant. Et cela ne s’arrête pas à la signature du contrat d’externalisation.

Comment bien gérer une collaboration BPO pour éviter les échecs ?

Le manque de certitude et l’inattention aux détails sont les principales raisons d’une renégociation ou d’un arrêt du contrat de sous-traitance dans les 3 premières années. De ce fait, la gestion du relationnel est très important.

Non seulement les différents prérequis et process doivent être clairement identifiés, mais les responsables au niveau des deux entreprises doivent prendre le temps de se réunir pour discuter de leur collaboration. Des réunions doivent également se tenir au niveau opérationnel pour vérifier la bonne pratique des méthodes BPO dans le contrat. Cela permettra d’identifier et de résoudre tous les problèmes.

A qui faire appel pour externaliser ?

Il existe légion d’agence de BPO dans le monde. Pour trouver le meilleur dans son domaine, il vous faut déjà savoir quelles fonctions de votre entreprise vous voulez externaliser. Si vous travaillez dans l’industrie du sport par exemple, sachez que toute l’équipe de STAFFES est à votre disposition.

Pour tous les acteurs du sport qui souhaitent améliorer de manière considérable leur présence et leurs performances, nous avons les équipes et les techniques nécessaires. Nous sommes conscients que même dans le domaine du sport, le contexte économique est ultra compétitif. Et c’est pour cela qu’aujourd’hui, nous offrons aux entreprises l’externalisation à la fois de votre front office et votre back office. Nous mettons en place une stratégie unique pour vous permettre de faire des profits et de gagner en flexibilité.

Quel que soit votre besoin, sachez que nous pouvons intervenir dans les cas suivants :

  • la relation client : cultivez une bonne image auprès de vos clients
  • la vente : nous garantissons le premier contact et assurons la relation commerciale
  • la communication : maitrisez l’impact de votre image en mettant vos valeurs en avant
  • L’administratif : restez concentré sur votre cœur de métier
  • Digital solutions : développement de sites web, applications mobiles et plateformes complexes
  • Data : générez des données pour mieux décider

Pour plus d’informations, vous n’avez qu’à cliquer ici.


Partager l'article sur :